Kemungkinan Erich Fromm sempat menulis buku yang punyai
judul gagah: The Art of Listening, tetapi haqul percaya ia tidak pernah memakai
telinganya seekstrem beberapa orang yang saya ajak bicara belakangan ini.
Mereka ini adalah orang yang mempersembahkan diri untuk siap
sedia dengarkan sambatan untuk sambatan orang setiap harinya. Terlatih terkena
geram atas kekeliruan yang kemungkinan tidak dilaksanakan dengan cara langsung.
Yak, siapa lagi jika bukan almukarom… petugas call center.
Semenjak awal saya meletakkan kepercayaan jika keinginan
panggilan interviu yang saya kerjakan bisa menjadi peristiwa yang
membosankan.menjengkelkan untuk mereka. Tetapi, perkiraan saya kelihatannya
salah semata.
Orang pertama yang saya ajak bicara ialah Fauzan. Sekarang
ini ia kerja untuk salah seorang pimpinan team (arti semakin bagus yang dia
ucap: tim leader) di perusahaan penyuplai layanan konsumen service.
Tujuh bulan lalu, sebelum jadi pimpinan team, Fauzan tetap
jadi seorang agen. Kerja untuk agen di perusahaan tempat dia kerja berarti dia
jadi orang di garis depan yang melakukan komunikasi dengan keluh kesah konsumen
setia. Entahlah lewat live chat, e-mail, atau lewat sambungan telephone.
"Kira-kira saya dahulu kerja untuk agen semasa setahun.
Jika untuk sisi call center saya hanya sebulanan," jelas Fauzan cukup
malu.
Dari keterangan Fauzan, saya baru mengetahui jika di dunia
call center, ada level kesusahan yang berlainan seperti orang main game.
Petugas call center yang mengurus keluh kesah konsumen setia lewat e-mail atau
live chat dapat disebut semakin gampang daripada lewat telephone.
Laporan keluh kesah lewat telephone umumnya diambil oleh
konsumen setia yang merasakan permasalahan serta ingin lekas-lekas memperoleh jalan
keluar. Tak perlu ba-bi-bu harus menanti balasan e-mail atau chat.
Saya dapat memikirkannya. Keluh kesah konsumen setia lewat
telephone yang perlu direspons sak–dek–sak–nyet memang memerlukan kemampuan
bacot level dewa. Jika lewat e-mail atau live chat, petugas call center
kemungkinan dapat mikir dahulu serta membenahi kalimat yang cocok untuk memberi
respon keluh kesah konsumen setia. Ini tidak berlaku buat panggilan telephone.
Daus, orang ke-2 yang saya telephone juga membetulkan hal
itu. Seorang Sales & Pemasaran di Ruangguru. Di tempatnya saat ini dia
bertanggungjawab atas pertambahan konsumen setia dengan menghubungi calon-calon
yang potensial. Di lain sisi, Daus harus juga siap sedia jadi tempat penerima
keluh kesah dari konsumen setia yang sudah ia peroleh awalnya.
Sebelum kerja di Ruangguru, Daus sudah punyai pengalaman
kerja untuk konsumen service semasa 4 tahun di sejumlah perusahaan dengan
client perusahaan transportasi serta pasar place.
"Umumnya orang yang baru gabung perusahaan serta belum
mengetahui medannya semacam apa akan terkejut. Di dalam rumah tidak biasa
dimarah-marahi terus jadi baper. Jika contohnya kita orangnya loyo lembut tentu
ia cemas sama dirinya. Kelak ujung-ujungnya tentu nangis."
Pada awalnya Daus mengatasi keluh kesah lewat e-mail, tetapi
saat ada beberapa panggilan masuk melewati kemampuan, ia diperbantukan untuk
terima panggilan. Mampuuus. Serta dapat ditebak, Daus sendiri akui cuma kuat
semasa setahun dengarkan cacian beberapa client lewat telephone.
Saat saya menanyakan seberapa banyak panggilan yang diterima
Daus sehari-harinya, jawabannya benar-benar buat kicep. "Umumnya minimum
60 panggilan. Ini benar-benar sepi. Jika terbanyak ya lebih dari pada 100
setiap harinya."
Kemungkinan buat beberapa petugas call center jumlah itu
adalah jumlah yang lumrah. Namun, buat saya yang serta sering menonaktifkan
contreng biru di WhatsApp—karena buat kuatir, jumlah itu benar-benar fenomenal.
Coba kita kalkulasi: bila pada sebuah tahun ada seputar 300
hari aktif kerja, bermakna: 300 hari x 60 panggilan = 18.000
panggilan/pertahun. Ntap!
Pada sebuah tahun ada seputar 18.000 panggilan sambat yang
sudah Daus terima. Waktu saya mengatakan jumlah hitung itu, Daus katakan jika
dia baru nyadar banyaknya sekitar itu. "Cukup panas ya telinga saya jika
demikian."
Jumlahnya konsumen setia yang merintih serta maki-maki itu
buat pekerjaan jadi makin berat, tapi hal yang benar-benar tidak membahagiakan
buat Daus ada prank–call. Arti ini mengacu pada panggilan yang demikian
diterima didalamnya cuma maki-maki tanpa ada fakta yang pasti lalu selanjutnya
ditutup oleh sang penelepon. Entahlah sebab memang benar-benar geram atau sebab
iseng saja.
"Sebenarnya kan ada banyak masalah keluh kesah yang
memang seharusnya diatasi oleh beberapa sisi serta perlu waktu beberapa hari.
Disana umumnya konsumen setia tidak mau tahu. Saat rupanya kesabarannya habis
serta ia merasa kalau diremehkan, memungkinkan lah jika di telephone setelah
itu ia langsung maki-maki Ana," jelas Daus. "Tetapi belum afdol jika
jadi CS tidak pernah terima panggilan seperti begitu."
Kadang, tidak semua panggilan semacam itu dapat diatasi oleh
sang agen. Disini orang dengan tempat pimpinan team seperti Fauzan harus turun
tangan.
"Dapat disebut saya saat ini kalau ngadepin konsumen
setia, tentu keadaannya sudah geram sekali begitu lah sebab permasalahannya
tidak beres dari agen."
Rahasia yang dapat Fauzan bagi untuk mengatasi orang yang
demikian muntup-muntup geramnya sampai memaki-maki penuh busa adalah…
…cukup didengar saja.
Umumnya, kata Fauzan, orang yang telah geram-marah itu cuma
akan mengatakan permasalahan yang ia jumpai di kalimat awal. Habis itu
didalamnya hanya akan geram-marah saja serta tidak ada langkah yang lebih baik
kecuali cuma dengarkan supaya tidak turut terpancing emosi.
"Dapat terkena pinalty jika CS turut terpancing.
Boro-boro emosi balik, jika ada CS yang diketahui lupa dengan inti permasalahan
yang ditemui konsumen setia lalu bertanya lagi permasalahan yang ditemui serta
buat konsumen setia geram, sudah akan terkena peringatan tercatat dari
atasan," jelas Fauzan.
Saya jadi ingin tahu, kok ada ya orang yang dapat kuat
mentalnya hadapi kemarahan untuk kemarahan konsumen setia saban hari? Daus,
yang pengalaman di dunia per-CS-an masuk dalam tahun ke-5 tahun ini sedikit
share pandangannya.
"Ya, tidak tahu ya, Mas. Ada yang bertahan sebab
keperluan finansialnya telah tergantung dengan pekerjaan ini ada pula yang
sebab spirit. Saya ini sepertinya sebab spirit sepertinya. Hehe…"
"Spirit Mas Daus itu dengarkan kemarahan orang?"
bertanya saya ingin tahu 1/2 modiyar.
"Ya bukan. Saya tuch berasa senang saat dapat menolong
mengakhiri permasalahan yang ditemui seseorang."
Oh, kirain.
Dengar jawaban itu saya langsung mbatin. Jika memang jawaban
itu betul, bermakna jadi petugas call center atau jadi aktivis itu tidak
berberlainan sangat. Percaya telah, jika kamu menderita savior complex, pasti
kamu dapat kerasan serta telaten di ke-2 bagian ini.
Meskipun begitu, Daus akui saat itu dianya cukup santai
kerja untuk petugas call center. Serta, seringkali ia ambil lembur barang dua
jam satu hari dengan fakta "lagi gabut".
Saat Daus narasi itu, saya pikirkan Daus cukup
melebih-lebihkan ceritanya. Hingga kemudian saya baru sadar jika percakapan
kami di telephone telah capai lebih satu jam, walau sebenarnya saya hanya
meminta izin ke ia untuk bercakap barang 10-15 menit.
Di titik berikut saya sadar, Daus rupanya tidak
melebih-lebihkan. Ia menunjukkan baru saja, jika beberapa manusia memang
dilahirkan dengan ketahanan bicara serta dengar di atas rerata manusia normal.
Termasuk—mungkin saja—ketika harus dengar cacian orang.
